Цифровизация в НПФ (мониторинг уровня развития дистанционных и онлайн-сервисов в НПФ)

Цифровизация позволяет решить ряд задач НПФ, при этом обеспечивая достижение этой цели:

·    оптимизация процессов и работы клиентского блока;

·  обеспечение дистанционности обслуживания, позволяющее клиентам получать услуги без визита в фонд (стало особенно актуальным в условиях пандемии);

· повышение лояльности клиентов, благодаря удобной и понятной клиенту инфраструктуре сервисов;

· обеспечение автоматизированной инфраструктуры сервисов с едиными стандартами для всех регионов присутствия НПФ;

· сокращение физического присутствия НПФ в регионах, благодаря развитию востребованных онлайн-сервисов;

·    достижение оптимальной структуры офисов и подразделений НПФ;

·    привлечение внимания к деятельности НПФ среди молодой аудитории.

Фокус на развитие онлайн-сервисов станет одним из трендов развития клиентского сервиса в ближайшие годы. При этом получение услуг онлайн не исключает возможность получения этих услуг дистанционно или лично в фонде, но дает клиенту возможность выбора наиболее простого, быстрого и безопасного способа получения услуги. 

Однако при этом остается важным момент определения оптимального баланса между цифровыми и традиционными сервисами. Так, смс-информирование может оставаться эффективным способом удаленного взаимодействия с клиентом НПФ в местах, где отсутствует / неразвит интернет, а визит в офис НПФ для многих более важен, чем скорость получения той же услуги онлайн. Внедряя новые сервисы, важно помнить, что остается категория людей, не готовых к использованию многих современных технологий. Так, например, пожилые люди не являются активными интернет-пользователями и для приобретения ими таких навыков требуется значительное время. В соответствии с теорией о цифровых аборигенах и иммигрантах (Digital Natives, Digital Immigrants[1]) основная доля клиентов НПФ –  цифровые иммигранты. К цифровым аборигенам относится поколение, выросшее вместе с новыми технологиями, язык интернета и Digital-технологий им понятен и доступен. Цифровые иммигранты – это те, кто открывают интернет-возможности во взрослом возрасте. Они учатся адаптироваться к этой среде, но при этом сохраняют свой акцент, как все иммигранты. Именно поэтому НПФ должны поощрять цифровую миграцию (переход в онлайн-каналы взаимодействия с фондом), когда это возможно. Стимулирование использования удаленных каналов и цифровых продуктов может быть в виде дополнительного бонуса, который клиенты получают, выбирая онлайн-услуги.

Деятельность НПФ в 2020 году осуществляется в условиях пандемии коронавируса. С одной стороны, работа в условиях пандемии потребовала от НПФ усиленного контроля над процессами и безопасностью в целях обеспечения непрерывной деятельности по выполнению обязательств перед клиентами, с другой стороны, сложившаяся ситуация стала возможностью апробации и запуска новых цифровых технологий клиентского сервиса. 

Именно условия пандемии доказали, насколько важно, чтобы НПФ могли иметь различные каналы дистанционного и онлайн-взаимодействия с клиентами. Наличие различных каналов позволяет гарантировать как безопасность клиентов, которым не требуется посещение офиса при получении услуги дистанционно или онлайн, так и возможность обеспечения ограниченного выхода сотрудников в офис в соответствии с санитарными требованиями. Для многих НПФ период работы в условиях самоизоляции привел к выводам о необходимости пересмотра и расширения сферы применения цифровых каналов коммуникаций и обслуживания клиентов.

Несмотря на то, что цифровизация уже на протяжении нескольких последних лет является важнейшим приоритетом в работе клиентоориентированных НПФ, тем не менее уровень развития дистанционных и онлайн-сервисов остается достаточно низким. 

Уровень развития дистанционных сервисов НПФ 
Дистанционные сервисы НПФ – это комплекс услуг, оказываемых клиенту без визита в офис, через каналы удаленного доступа. Каналами связи при дистанционном обслуживании служат средства телефонной связи, сети сотовых операторов, интернет (онлайн-доступ), почтовые службы.

Проведенный мониторинг использования дистанционных каналов связи во взаимодействии с клиентами показал, что основными дистанционными каналами связи являются сервисы обратной связи на сайте фонда и телефоны бесплатной горячей линии (информационно-справочных служб / Call-центров) – 74% и 63% НПФ соответственно используют данные коммуникационные каналы с клиентами. 

Пенсионный калькулятор, как инструмент позволяющий рассчитать размер будущей пенсии и дающий возможность оценить и выбрать параметры пенсионного продукта, есть у 63% НПФ.

Для обеспечения консультаций и поддержки клиентов, фонды также используют общение посредством социальных сетей и менеджеров – данный канал доступен для клиентов 37% НПФ. 

Помимо каналов связи, фонды также предлагают получить ряд услуг дистанционно, отправив советующую заявку посредством электронной почты или Почты России. Формы соответствующих заявлений и список необходимых документов размещены на сайтах НПФ.

Дистанционно можно отправить заявку на изменение персональных данных, заключение договора индивидуального НПО, назначение пенсионных выплат. Отправить дистанционно заявку на заключение договора НПО можно у 16% НПФ. Столько же НПФ могут внести изменения в персональные данные клиента, получив от него дистанционную заявку и заполненную анкету.

По почте может быть отправлен и дубликат договора с НПФ (такая услуга имеется у 7% фондов).

Рисунок 1. Представленность дистанционных сервисов у фондов (доля от числа всех НПФ) (по данным сайтов НПФ)

Уровень развития онлайн-сервисов НПФ 
Онлайн-услуги являются одной из форм дистанционных сервисов, получаемых через информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет», когда взаимодействие между клиентом и фондом построено на базе цифровых технологий. Преимуществом онлайн-услуг является их удобство для пользователя и оперативность в ее получении при круглосуточном доступе к инфраструктуре сервисов.

Однако при многих неоспоримых преимуществах онлайн-сервисов уровень их развития в НПФ низкий. Такой уровень развития онлайн-сервисов объясняется отчасти тем, что в своей деятельности НПФ, ориентируясь в большей степени на более зрелую аудиторию, считают развитие цифровых сервисов пока неактуальным. При этом статистика говорит об обратном – по данным Росстат[2], число активных пользователей сети Интернет среди россиян в возрасте 15 лет и старше в 2019 году достигло 92,2 млн человек и составило 76,2% взрослого населения страны, а проникновение интернета в возрастной категории от 50 до 72 лет за последние 7 лет (с 2013 по 2019 год) выросло на 11,3% (с 17,6% до 28,9%). Также в последние три года (с 2017 г.) появились пользователи в категории старше 72 лет.

 

Рисунок 2. Распределение населения, являющегося активными пользователями сети Интернет, по возрастным группам (по данным Росстат)

Таким образом, НПФ, ориентирующимся на максимальное удовлетворение потребностей своих клиентов, целесообразно учитывать тенденцию роста пользователей интернета среди населения старшего возраста, и не откладывать внедрение цифровых сервисов, ссылаясь на невостребованность данных услуг в силу возраста клиентов. 

Самым распространенным онлайн-сервисом является личный кабинет (ЛК) – он есть у 68% НПФ. Современный ЛК становится платформой, на основе которого реализуются другие сервисы (взнос онлайн, автоплатеж, заказ и получение онлайн необходимых документов и др.).

Важным вопросом пользования ЛК является простота входа. Чем проще авторизация, тем больше людей захотят/смогут воспользоваться данным сервисом. Но при этом должна быть обеспечена безопасность идентификации пользователя. В настоящее время возможность входа с помощью подтверждённой учетной записи портала «Госуслуги» является наиболее доступным способом в первую очередь в силу популярности самого портала (количество граждан, зарегистрированных на портале «Госуслуги», превысило отметку в 103 млн человек[3]). Тем не менее, лишь у 10 НПФ вход в ЛК возможен с помощью учетной записи данного портала.

Достаточно распространенным сервисом, доступным для клиентов онлайн является возможность взносов по договорам НПО (в первую очередь индивидуальных договоров НПО) – такую возможность предлагают 15 НПФ (35 % от всех НПФ).

Как отмечают сами НПФ, росту объемов взносов по действующим пенсионным договорам способствует подключаемая функция «Автоплатеж». Функция автоплатежа удобна и для клиентов, поскольку позволяет в любое время изменить настройки: выбрать периодичность платежа, удобный день списания с банковской карты, указать сумму списания, отменить или активировать платеж, добавить новую банковскую карту. Однако из тех 14 НПФ, которые реализовали функцию онлайн-взносов, лишь 6 НПФ (14% от всех НПФ) имеют функцию «Автоплатеж». 

Возможность изменения/актуализация персональных данных в ЛК НПФ онлайн (без использования дистанционных сервисов) предлагают лишь 13 НПФ (30% от всех НПФ). Новый сервис предполагает изменение персональных данных (фамилия, имя, отчество; паспортные данные; адрес регистрации и фактический, мобильный телефон, электронная почта, данные для пенсионных выплат) путем подачи заявления в ЛК с прикреплением скан-копий необходимых документов. 

Новой услугой в рамках функционала ЛК, которая была реализована именно в период пандемии, стала функция подачи заявок на оформление выплат по договорам ОПС и НПО. Именно получение этой услуги требовало посещения офисов фондов. Новый сервис позволяет клиентам подавать заявление о назначении пенсии онлайн на сайте фонда в ЛК. Копии необходимых документов загружаются в виде сканов и подписываются простой электронной подписью. Выплата производится на банковские реквизиты получателя. В настоящее время данный сервис доступен у 6 НПФ. 

Год назад заключить договор индивидуального пенсионного плана онлайн можно было лишь у 4 НПФ. В настоящее время уже 8 НПФ (19% от всех НПФ) реализовали такую опцию на своем сайте. Возможность заключения договора НПО онлайн упрощает процесс для клиента, делая его более привлекательным. Схема заключения договора достаточно простая: 

·      необходимо заполнить анкету на сайте фонда, идентификация возможна через портал «Госуслуги»;

·      необходимо оплатить первоначальный взнос по договору. 

В данном случае единовременное поступление первого пенсионного взноса, перечисленного вкладчиком на расчетный счет фонда, является акцептом договора.

Также новой онлайн-услугой является возможность заказать и получить в ответ от фонда через ЛК копию документа, например, дубликат договора. В настоящее время такая функция есть только у трех НПФ.

Непопулярным является и сервис онлайн-чат – он также есть только у трех НПФ.

Рисунок 3. Представленность онлайн-сервисов у фондов(доля от числа всех НПФ) (по данным сайтов НПФ)

Как показал мониторинг развития дистанционных и онлайн-сервисов в НПФ, в целом фонды совершенствуют существующий технологический функционал клиентского сервиса, создают новые сервисы, поддерживая тренд финансового рынка в совершенствовании сервисов и обеспечении онлайн-поддержки клиентов в режиме 24/7. 

Перспективы дальнейшего развития цифровизации в НПФ 
В то же время ограничения, введенные в целях противодействия распространения коронавирусной инфекции, повлекли за собой дополнительные трудности в работе НПФ в процессе коммуникации с клиентами, в первую очередь, связанные с необходимостью их идентификации. Так, например, для подтверждения факта нахождения в живых для продолжения выплаты негосударственной пенсии, в случае если паспорт клиента значится недействительным в системе межведомственного электронной взаимодействия, у НПФ отсутствует какая-либо легитимная возможность идентификации клиента с просроченным или недействительным документом. Определенные трудности, не позволяющие провести полную и детальную консультацию клиента с обращением к материалам его пенсионного дела, возникают и при коммуникации с клиентом в процессе удаленной работы, особенно во время осуществления консультирования по телефону.

В сложившихся условиях использование видео звонка и биометрии в качестве средства идентификации клиента позволило бы существенно расширить возможности НПФ в части проведения консультации по вопросам, интересующим клиента.

В настоящее время в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» осуществлять идентификацию гражданина Российской Федерации с применением информационных технологий без его личного присутствия путем получения сведений о гражданине Российской Федерации, размещенных в единой системе идентификации и аутентификации, а также информации о степени соответствия предоставленных биометрических персональных данных гражданина Российской Федерации его биометрическим персональным данным, содержащимся в единой биометрической системе, вправе исключительно государственные органы и банки.

Вместе с тем, необходимо отметить, что законодателем проводится работа по расширению перечня лиц, проводящих идентификацию граждан с применением информационных технологий. Так, 27 декабря 2019 года принят Федеральный закон № 480-ФЗ «О внесении изменений в Основы законодательства Российской Федерации о нотариате и отдельные законодательные акты Российской Федерации». Указанным Федеральным законом в частности предусмотрено установление права нотариуса, удостоверяющего личность гражданина, устанавливать личность гражданина, обратившегося за совершением нотариального действия, посредством единой биометрической системы. Данные изменения вступают в силу с 29 декабря 2020 года.

Учитывая изложенное, видится целесообразным предоставить аналогичные полномочия НПФ в целях идентификации клиентов в установленных законом случаях.

Представляется, что данные изменения позволили бы оптимизировать процессы деятельности НПФ, повысить их востребованность, одновременно обеспечив защиту прав граждан в условиях развития цифрового общества. Появление в законодательстве подобных норм в отношении НПФ также предоставили бы гражданам и бизнесу новые комфортные инструменты, которые гарантировали бы их правовую защиту.

В ближайшие годы следует ожидать, что НПФ будут стремиться к рациональному внедрению цифровых технологий в свою деятельность. Условия пандемии коронавируса, в которых фонды работают в 2020 году, лишь еще раз показали, что своевременное развитие цифровых технологий позволяет эффективно реагировать на запросы клиентов и реализовывать весь спектр клиентских сервисов даже в условиях определенного ограничения в способах взаимодействия. 

 
[1] На основе идеи: Prensky, Marc. «Digital Natives, Digital Immigrants». On the Horizon (NCB University Press, Vol. 9 No. 5, October 2001) 

[2] ФСГС // Использование сети Интернет городским и сельским населением в возрасте 15 лет и старше в Российской Федерации в 2019 году

[3] https://www.gosuslugi.ru/help/news/2019_12_30_results_of_the_year