Горчаковская Лариса Алексеевна Генеральный директор АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд
На одном языке с клиентами
«Цифровизация, это процесс, подразумевающий непрерывное развитие. Мы много уже сделали, и многое планируем еще сделать. Предлагать востребованные сервисы, говорить с клиентами на одном языке и работать так, чтобы с нами было не только выгодно, но и комфортно – вот наши задачи в области развития цифровых технологий». О стратегии цифровизации рассказала Лариса Горчаковская, генеральный директор АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд.
Мы работаем для клиентов
Наша отрасль находится на стыке финансовой и социальной сфер. Такое положение оказывает влияние на каждое решение, от которого зависит развитие компании. Когда мы произносим слово «финансы», мы подразумеваем деньги, прибыль, доход, когда мы говорим «социальный» - подразумеваем заботу о людях. Именно в этом – уникальность и, одновременно, сложность положения нашей отрасли.
Как Вы помните, некоторое время назад все участники изменили правовую форму и стали акционерными обществами. Основная задача акционерных обществ – генерация прибыли для акционеров. Вместе с тем, для такой генерации мы должны привлекать и удерживать достаточный объем пенсионных активов, что реализуемо только при конкурентной доходности для клиентов и современном сервисе. Определение оптимального баланса доходности активов, издержек и принятых рисков и является уникальным почерком каждого пенсионного фонда. Разумеется, нахождение такого баланса невозможно без согласия акционеров. Нам повезло с тем, что наш акционер – Банк ВТБ не только поддерживает структуру нашей доходной и расходной частей, но и предоставляет возможность синергетического развития, в частности в цифровой области, что крайне актуально в наше время. Такая совокупность факторов позволяет нам оставаться социальным фондом за счет предоставления бесплатных услуг не только для застрахованных лиц, но и для вкладчиков и участников в области негосударственного пенсионного обеспечения.
Делаем так, чтобы с нами было комфортно
Мы ежегодно начисляем достойный доход нашим клиентам. Мы регулярно, и в том числе в условиях пандемии, начисляем и выплачиваем пенсии, чему очень способствовал своевременный запуск приема заявлений о назначении накопительных пенсий в электронном виде с аутентификацией через ЕПГУ. Мы продолжаем развитие в интересах клиентов, анализируя и разрабатывая параллельно несколько проектов и, в первую очередь, в цифровой области. При этом, стремимся к тому, чтобы реализованные сервисы были востребованными и получаем этому подтверждение. Разумеется, мы внимательно смотрим на тенденции рынка и сопоставляем их с потребностями наших клиентов. Например, история мобильных приложений. Негосударственные пенсионные фонды начали выпускать приложения уже почти 10 лет назад. Да, они появились, но какой функционал они могли предложить? Проверку счета? Обращение в фонд? А результат? Что такое 100 или 500 скачиваний для приложения? Считаем принципиально важным выход фонда на цифровые платформы, предоставляющие максимальный спектр финансовых услуг, для расширения "вселенной" фонда и максимального синергетического эффекта в интересах клиентов.
В тоже время – обратная связь с фондом. Наши клиенты должны иметь возможность в любое время обратиться в фонд и получить качественную консультацию. И не только по телефону или по электронной почте. Больше двух лет назад мы первыми на рынке запустили сервис «Омничат». Разработанная в сотрудничестве с Ростелеком Контакт-центр (АО «МЦ НТТ») программа позволяет клиентам дистанционно в режиме онлайн получать консультации специалистов фонда с помощью компьютеров, планшетов, мобильных устройств и других гаджетов. На сегодняшний день «Омничат» доступен на сайте фонда, а также в Viber. Пользователи этих программ могут общаться с сотрудниками фонда при помощи привычных для себя мессенджеров. Журнал «Банковское обозрение» в рамках конкурса инноваций и достижений финансовой отрасли FINAWARD признал «Омничат» лучшим ИТ-решением пенсионной отрасли по итогам 2018 года. Сервис пользуется большой популярностью среди наших клиентов: на него приходится порядка 15% всех обращений клиентов.
Мы не завершаем цифровизацию а наоборот, развиваем.
Цифровизация, переход в онлайн, оптимизация решений – это процессы, подразумевающие непрерывное развитие. Стратегия нашего фонда, несмотря на то, что все наши решения (кроме заключения договоров ОПС, но об этом позже) уже доступны в онлайн, предусматривает непрерывность. Это и интеграция в решения ВТБ, и развитие омниканальности, и ускорение процессов обработки информации, и повышение отказоустойчивости всех веб-сервисов и приложений. И не забываем о программе лояльности для участников программ НПО, которая также доступна в режиме онлайн.
Мы первыми (и насколько я знаю, пока единственные) внедрили программу лояльности для наших вкладчиков по программам НПО. Это дополнительный бонус тем, кто принял решение самостоятельно заботиться о будущей пенсии.
Продукт, разработанный нами в сотрудничестве с Программой Мультибонус, также не знает аналогов на рынке. Мы предлагаем клиентам банков ВТБ и Почта банка направлять бонусы, начисленные банками за покупки, оплаченные картами этих банков на увеличение пенсионного капитала. Сегодня многие наши клиенты пользуются этим предложением. В среднем, каждый месяц мы зачисляем на их счета более 800 взносов. При этом, за весь период действия программы (более 5 лет!) расторгнуто только 9 договоров. Что еще лучше может показать востребованность и целевую направленность программы!
Мы с Вами живем в эру цифровых технологий. Получить признание клиентов и стать для них «своим» может только тот, кто говорит с ними на одном языке и предлагает то, что ими востребовано. Больше 50% наших клиентов – молодые люди в возрасте 30-40 лет. Согласитесь, стыдно говорить таким людям, что мы, например, принимаем письма только по почте. Мы должны не просто идти в ногу, но быть на шаг впереди.
Лоббизм в интересах граждан, это не всегда плохо
Единственный сервис, который сегодня не доступен в режиме онлайн, это заключение договора об обязательном пенсионном страховании. Актуальность решения вопроса о переводе процедуры в онлайн еще более повысилась во время ограничительных мер в связи с распространением коронавируса. Предлагается реализовать заключение договора об обязательном пенсионном страховании (ОПС) в электронном виде. Такая возможность была записана в нормативных актах в конце 2018 года, но до сих пор не получила распространения из-за известных ограничений по уведомлению Пенсионного фонда России (ПФР) о вновь заключенных договорах об ОПС. Перед тем, как начать работу над проектом мы постарались оценить возможные риски (в первую очередь – риски мошеннических действий) и полагаем, что переход в онлайн не ухудшит существующее положение. Ведь все действующие механизмы защиты граждан останутся без изменений. Упростится только сам процесс заключения договора. Мы написали письма в ЦБ, и в Минтруд. Министерство разделяет наш подход к выходу услуги в цифровой формат.
В 2019 году экспертный совет премии «Финансовая Элита России», учитывая публичные статистические данные отраслевых ассоциаций финансового рынка, Министерства финансов РФ и Банка России, номинировал НПФ ВТБ Пенсионный фонд сразу в двух категориях — «Надежность» и «Лучший клиентский сервис». Это особенно актуально и значимо для нас именно сейчас, когда отрасль стоит на пороге новых изменений. Для нас большая честь быть лучшими в наиболее ответственных направлениях деятельности пенсионных фондов.
Заргарян Иван Викторович Главный редактор
Колонка главного редактора
16 сентября 1992 года указ Президента РФ за номером 1077 "О негосударственных пенсионных фондах" положил начало созданию в стране НПФ. Непростыми были эти 28 лет для фондов. Экономические и финансовые кризисы, непрерывные пенсионные реформы, акционирование, слияние и поглощение, смены регулятора... Читать
Не стало В.Д.Роика
18 ноября не стало В.Д.Роика. Крупного ученого, доктора экономических наук, профессора. Корифея в области социального страхования, совершенствования пенсионной системы,социальной поддержки пожилых людей России с учетом тенденции к старению населения. Читать
Поздравление
Редколлегия журнала поздравляет генерального директора АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд и нашего постоянного автора Л.А. Горчаковскую с вхождением в ТОП-3 женщин - руководителей отрасли! Читать
Евтихова Алина Владимировна руководитель Службы законодательных изменений АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»
Елисеева Юлия Александровна Начальник отдела стратегического маркетинга АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», к.э.н.
Цифровизация в НПФ (мониторинг уровня развития дистанционных и онлайн-сервисов в НПФ)
На 1 июля 2020 года на рынке работают 43 негосударственных пенсионных фондов (далее – НПФ). Клиентами НПФ являются 37,3 млн человек, участвующих в ОПС, и 6,1 млн участников, формирующих свою будущую негосударственную пенсию в НПО. Несмотря на то, что существенного роста клиентской базы не происходит ни в одном из сегментов (ОПС/НПО), ежегодно растет нагрузка на клиентские службы в НПФ, что связано с ростом числа клиентов, выходящих на пенсию. Поэтому основной целью развития пенсионных технологий становится ориентация на сокращение издержек при сохранении высокого качества обслуживания, оперативности и удобства для клиента. Читать
Прокопенков Александр Валерьевич Директор по развитию АО "НПФ Сбербанка"
Пенсия онлайн: как кризис поможет обеспечить старость
Копить на пенсию нужно: менее половины россиян трудоспособного возраста сегодня рассчитывают на комфортную жизнь в старости благодаря только государственной поддержке. Накопления можно делать и самостоятельно, и в партнерстве с работодателем. Управление пенсионным капиталом, несмотря на распространенное мнение, — несложная задача. Пенсионные продукты давно пришли в онлайн, а пандемия коронавируса и необходимые законодательные изменения только ускорят процесс цифровизации управления накоплениями. Читать
Розяева Эльвира Михайловна И.о. Генерального директора АО "Национальный НПФ"
Интеграция НПФ с экосистемами в России
Цифровизация экономики не стоит на месте, бросая организациям, в том числе финансовым, новые вызовы в борьбе за клиентов. Важным трендом в этой конкурентной гонке является построение экосистем, которые в будущем вполне могут стать доминирующими и на рынке негосударственных пенсионных фондов. Читать
Аранжереев Михаил Михайлович Советник по негосударственному пенсионному обеспечению НПФ «Алмазная осень»
Рэнкинг НПФ за I квартал 2020 г.
Редколлегия журнала традиционно благодарит за предоставленный материал М.М. Аранжереева, советника Исполнительного директора АО НПФ «Алмазная осень». Читать
Куликова Наталья Геннадьевна Менеджер PR-проектов, Отдел рекламы PR и маркетинга
АО "Специализированный депозитарий "ИНФИНИТУМ"
Киберстраховка: как системы информационной безопасности защищают финансовую отрасль
Крупнейший спецдепозитарий России – ИНФИНИТУМ в начале 2020 года внедрил SIEM-систему для мониторинга киберугроз. Эксперт «СёрчИнформ», разработчика программ для информационной безопасности, рассказывает, как важно обеспечить не «бумажную», а реальную защиту, и анализирует опыт ИНФИНИТУМ. Читать
Об итогах Investfunds Forum XI
20 августа 2020 года в Москве состоялся Investfunds Forum XI, в рамках которого работала сессия «Пенсионная индустрия: ситуация на рынке». Журнал «Пенсионное обозрение» публикует некоторые Материалы данной конференции. Читать
Книжные новинки
В издательстве "Альпина нон-фикшн" вышла книга Б.Китинга "Гонка за Нобелем: История о космологии, амбициях и высшей научной награде". Читать
АО "НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления": сервисы и технологии в эпоху пандемии
Умение вовремя реагировать на изменения зачастую является одним из важных преимуществ для бизнеса. Несмотря на свою масштабность, АО "НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления" обладает как раз этой необходимой гибкостью и смог оперативно провести корректировку всех внутренних систем и процессов в ответ на случившиеся внешние вызовы. Что было сделано за этот короткий период? Читать
