Горчаковская Лариса Алексеевна Генеральный директор АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд

На одном языке с клиентами

«Цифровизация, это процесс, подразумевающий непрерывное развитие. Мы много уже сделали, и многое планируем еще сделать. Предлагать востребованные сервисы, говорить с клиентами на одном языке и работать так, чтобы с нами было не только выгодно, но и комфортно – вот наши задачи в области развития цифровых технологий». О стратегии цифровизации рассказала Лариса Горчаковская, генеральный директор АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд.

Мы работаем для клиентов

Наша отрасль находится на стыке финансовой и социальной сфер. Такое положение оказывает влияние на каждое решение, от которого зависит развитие компании. Когда мы произносим слово «финансы», мы подразумеваем деньги, прибыль, доход, когда мы говорим «социальный» - подразумеваем заботу о людях. Именно в этом – уникальность и, одновременно, сложность положения нашей отрасли.

Как Вы помните, некоторое время назад все участники изменили правовую форму и стали акционерными обществами. Основная задача акционерных обществ – генерация прибыли для акционеров. Вместе с тем, для такой генерации мы должны привлекать и удерживать достаточный объем пенсионных активов, что реализуемо только при конкурентной доходности для клиентов и современном сервисе. Определение оптимального баланса доходности активов, издержек и принятых рисков и является уникальным почерком каждого пенсионного фонда. Разумеется, нахождение такого баланса невозможно без согласия акционеров. Нам повезло с тем, что наш акционер – Банк ВТБ не только поддерживает структуру нашей доходной и расходной частей, но и предоставляет возможность синергетического развития, в частности в цифровой области, что крайне актуально в наше время. Такая совокупность факторов позволяет нам оставаться социальным фондом за счет предоставления бесплатных услуг не только для застрахованных лиц, но и для вкладчиков и участников в области негосударственного пенсионного обеспечения.

Делаем так, чтобы с нами было комфортно

Мы ежегодно начисляем достойный доход нашим клиентам. Мы регулярно, и в том числе в условиях пандемии, начисляем и выплачиваем пенсии, чему очень способствовал своевременный запуск приема заявлений о назначении накопительных пенсий в электронном виде с аутентификацией через ЕПГУ. Мы продолжаем развитие в интересах клиентов, анализируя и разрабатывая параллельно несколько проектов и, в первую очередь, в цифровой области. При этом, стремимся к тому, чтобы реализованные сервисы были востребованными и получаем этому подтверждение. Разумеется, мы внимательно смотрим на тенденции рынка и сопоставляем их с потребностями наших клиентов. Например, история мобильных приложений. Негосударственные пенсионные фонды начали выпускать приложения уже почти 10 лет назад. Да, они появились, но какой функционал они могли предложить? Проверку счета? Обращение в фонд? А результат? Что такое 100 или 500 скачиваний для приложения? Считаем принципиально важным выход фонда на цифровые платформы, предоставляющие максимальный спектр финансовых услуг, для расширения "вселенной" фонда и максимального синергетического эффекта в интересах клиентов.

В тоже время – обратная связь с фондом. Наши клиенты должны иметь возможность в любое время обратиться в фонд и получить качественную консультацию. И не только по телефону или по электронной почте. Больше двух лет назад мы первыми на рынке запустили сервис «Омничат». Разработанная в сотрудничестве с Ростелеком Контакт-центр (АО «МЦ НТТ») программа позволяет клиентам дистанционно в режиме онлайн получать консультации специалистов фонда с помощью компьютеров, планшетов, мобильных устройств и других гаджетов. На сегодняшний день «Омничат» доступен на сайте фонда, а также в Viber. Пользователи этих программ могут общаться с сотрудниками фонда при помощи привычных для себя мессенджеров. Журнал «Банковское обозрение» в рамках конкурса инноваций и достижений финансовой отрасли FINAWARD признал «Омничат» лучшим ИТ-решением пенсионной отрасли по итогам 2018 года. Сервис пользуется большой популярностью среди наших клиентов: на него приходится порядка 15% всех обращений клиентов.


Мы не завершаем цифровизацию а наоборот, развиваем.

Цифровизация, переход в онлайн, оптимизация решений – это процессы, подразумевающие непрерывное развитие. Стратегия нашего фонда, несмотря на то, что все наши решения (кроме заключения договоров ОПС, но об этом позже) уже доступны в онлайн, предусматривает непрерывность. Это и интеграция в решения ВТБ, и развитие омниканальности, и ускорение процессов обработки информации, и повышение отказоустойчивости всех веб-сервисов и приложений. И не забываем о программе лояльности для участников программ НПО, которая также доступна в режиме онлайн.

Мы первыми (и насколько я знаю, пока единственные) внедрили программу лояльности для наших вкладчиков по программам НПО. Это дополнительный бонус тем, кто принял решение самостоятельно заботиться о будущей пенсии.

Продукт, разработанный нами в сотрудничестве с Программой Мультибонус, также не знает аналогов на рынке. Мы предлагаем клиентам банков ВТБ и Почта банка направлять бонусы, начисленные банками за покупки, оплаченные картами этих банков на увеличение пенсионного капитала. Сегодня многие наши клиенты пользуются этим предложением. В среднем, каждый месяц мы зачисляем на их счета более 800 взносов. При этом, за весь период действия программы (более 5 лет!) расторгнуто только 9 договоров. Что еще лучше может показать востребованность и целевую направленность программы! 

Мы с Вами живем в эру цифровых технологий. Получить признание клиентов и стать для них «своим» может только тот, кто говорит с ними на одном языке и предлагает то, что ими востребовано. Больше 50% наших клиентов – молодые люди в возрасте 30-40 лет. Согласитесь, стыдно говорить таким людям, что мы, например, принимаем письма только по почте. Мы должны не просто идти в ногу, но быть на шаг впереди. 


Лоббизм в интересах граждан, это не всегда плохо  

Единственный сервис, который сегодня не доступен в режиме онлайн, это заключение договора об обязательном пенсионном страховании. Актуальность решения вопроса о переводе процедуры в онлайн еще более повысилась  во время ограничительных мер в связи с распространением коронавируса. Предлагается реализовать заключение договора об обязательном пенсионном страховании (ОПС) в электронном виде. Такая возможность была записана в нормативных актах в конце 2018 года, но до сих пор не получила распространения из-за известных ограничений по уведомлению Пенсионного фонда России (ПФР) о вновь заключенных договорах об ОПС. Перед тем, как начать работу над проектом мы постарались оценить возможные риски (в первую очередь – риски мошеннических действий) и полагаем, что переход в онлайн не ухудшит существующее положение. Ведь все действующие механизмы защиты граждан останутся без изменений. Упростится только сам процесс заключения договора. Мы написали письма в ЦБ, и в Минтруд. Министерство разделяет наш подход к выходу услуги в цифровой формат. 

В 2019 году экспертный совет премии «Финансовая Элита России», учитывая публичные статистические данные отраслевых ассоциаций финансового рынка, Министерства финансов РФ и Банка России, номинировал НПФ ВТБ Пенсионный фонд сразу в двух категориях  — «Надежность» и «Лучший клиентский сервис». Это особенно актуально и значимо для нас именно сейчас, когда отрасль стоит на пороге новых изменений. Для нас большая честь быть лучшими в наиболее ответственных направлениях деятельности пенсионных фондов.

 




другие материалы № 4(44) октябрь-декабрь 2020 г.

Заргарян Иван Викторович Главный редактор

Колонка главного редактора

16 сентября 1992 года указ Президента РФ за номером 1077 "О негосударственных пенсионных фондах" положил начало созданию в стране НПФ. Непростыми были эти 28 лет для фондов. Экономические и финансовые кризисы, непрерывные пенсионные реформы, акционирование, слияние и поглощение, смены регулятора... Читать

Поздравление

Редколлегия журнала поздравляет генерального директора АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд и нашего постоянного автора Л.А. Горчаковскую с вхождением в ТОП-3 женщин - руководителей отрасли! Читать

Евтихова Алина Владимировна руководитель Службы законодательных изменений АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

Елисеева Юлия Александровна Начальник отдела стратегического маркетинга АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», к.э.н.

Цифровизация в НПФ (мониторинг уровня развития дистанционных и онлайн-сервисов в НПФ)

На 1 июля 2020 года на рынке работают 43 негосударственных пенсионных фондов (далее – НПФ). Клиентами НПФ являются 37,3 млн человек, участвующих в ОПС, и 6,1 млн участников, формирующих свою будущую негосударственную пенсию в НПО. Несмотря на то, что существенного роста клиентской базы не происходит ни в одном из сегментов (ОПС/НПО), ежегодно растет нагрузка на клиентские службы в НПФ, что связано с ростом числа клиентов, выходящих на пенсию. Поэтому основной целью развития пенсионных технологий становится ориентация на сокращение издержек при сохранении высокого качества обслуживания, оперативности и удобства для клиента. Читать

Прокопенков Александр Валерьевич Директор по развитию АО "НПФ Сбербанка"

Пенсия онлайн: как кризис поможет обеспечить старость

Копить на пенсию нужно: менее половины россиян трудоспособного возраста сегодня рассчитывают на комфортную жизнь в старости благодаря только государственной поддержке. Накопления можно делать и самостоятельно, и в партнерстве с работодателем. Управление пенсионным капиталом, несмотря на распространенное мнение, — несложная задача. Пенсионные продукты давно пришли в онлайн, а пандемия коронавируса и необходимые законодательные изменения только ускорят процесс цифровизации управления накоплениями. Читать

Розяева Эльвира Михайловна И.о. Генерального директора АО "Национальный НПФ"

Интеграция НПФ с экосистемами в России

Цифровизация экономики не стоит на месте, бросая организациям, в том числе финансовым, новые вызовы в борьбе за клиентов. Важным трендом в этой конкурентной гонке является построение экосистем, которые в будущем вполне могут стать доминирующими и на рынке негосударственных пенсионных фондов. Читать

Аранжереев Михаил Михайлович Советник по негосударственному пенсионному обеспечению НПФ «Алмазная осень»

Рэнкинг НПФ за I квартал 2020 г.

Редколлегия журнала традиционно благодарит за предоставленный материал М.М. Аранжереева, советника Исполнительного директора АО НПФ «Алмазная осень». Читать

Куликова Наталья Геннадьевна Менеджер PR-проектов, Отдел рекламы PR и маркетинга
АО "Специализированный депозитарий "ИНФИНИТУМ"

Киберстраховка: как системы информационной безопасности защищают финансовую отрасль

Крупнейший спецдепозитарий России – ИНФИНИТУМ в начале 2020 года внедрил SIEM-систему для мониторинга киберугроз. Эксперт «СёрчИнформ», разработчика программ для информационной безопасности, рассказывает, как важно обеспечить не «бумажную», а реальную защиту, и анализирует опыт ИНФИНИТУМ. Читать

Об итогах Investfunds Forum XI

20 августа 2020 года в Москве состоялся Investfunds Forum XI, в рамках которого работала сессия «Пенсионная индустрия: ситуация на рынке». Журнал «Пенсионное обозрение» публикует некоторые Материалы данной конференции. Читать

Книжные новинки

В издательстве "Альпина нон-фикшн" вышла книга Б.Китинга "Гонка за Нобелем: История о космологии, амбициях и высшей научной награде". Читать

АО "НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления": сервисы и технологии в эпоху пандемии

Умение вовремя реагировать на изменения зачастую является одним из важных преимуществ для бизнеса. Несмотря на свою масштабность, АО "НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления" обладает как раз этой необходимой гибкостью и смог оперативно провести корректировку всех внутренних систем и процессов в ответ на случившиеся внешние вызовы. Что было сделано за этот короткий период? Читать

Наши партнеры